Können soziale Netzwerke die Rettung sein?

Wann waren Sie das letzte Mal bei Ihrer Bank?

Oder haben Sie mit ihnen telefoniert?

Diese Frage wurde mir neulich bei einem Gespräch mit einem Fintech-Investor gestellt.

Natürlich denke ich nicht die ganze Zeit darüber nach, aber die Antwort hat mir bewusst gemacht, wie wenig Kontakt ich mit etwas habe, das für mein Leben so grundlegend ist

Aber das spielt keine Rolle. Ich halte deshalb nicht weniger von ihnen oder sollte mich nach einer Alternative umsehen, im Gegenteil, ich bin mit dem Dienst zufriedener denn je.

Denn ich muss überhaupt nicht mit ihnen sprechen.

Die App, die Website, der Live-Chat, die sozialen Kanäle und sogar die E-Mails bedeuten, dass ich auf ihre Dienstleistungen und vor allem auf mein Geld zugreifen kann, wann immer ich will, zu meinen Bedingungen, in meiner Zeit und ohne die Frustrationen langer Wartezeiten oder wenig hilfreicher Callcenter.

Das Finanzwesen hat sich in den letzten Jahren von der traditionellen, durch Vorschriften erdrosselten Herangehensweise hin zu einer weitaus flüssigeren, kundenorientierten Einstellung entwickelt, was bedeutet, dass ich nicht nur voll und ganz "eingespannt" bin, sondern vor allem nicht mehr gehen möchte.

Interessanterweise habe ich nicht die gleiche Meinung über die anderen Finanzdienstleistungsunternehmen, mit denen ich zu tun habe, oder über die Versorgungsunternehmen, die ein nicht unähnliches, undifferenziertes Angebot anbieten, bei dem der Service im Vordergrund steht.

Der Fintech-Sektor ist derzeit in vollem Gange. Ein aktueller KPMG-Bericht zeigt ein Wachstum der VC-Finanzierung von 12 Mrd. USD im Jahr 2015 auf 13,6 Mrd. USD im Jahr 2016, und ein Großteil dieser Innovation treibt viele Finanzdienstleistungsunternehmen dazu, stark in Innovationen zu investieren, von denen ein großer Teil auf soziale Medien ausgerichtet ist.

Soziale Netzwerke haben sich in der Tat zu einem Klebstoff entwickelt, der die Kunden nicht nur an sich bindet, sondern auch neue Kunden anlockt und so zu einer wirtschaftlichen Rendite führt, die weit über die Investition hinausgeht.

Was also machen einige FS-Unternehmen im sozialen Bereich richtig, wovon andere, weniger versierte FS- und andere Dienstleistungsunternehmen lernen können und was ihnen wirtschaftlich hilft?

Bindung bestehender Kunden:

Sozial bedeutet, dass wir alle eine sofortige Antwort erwarten, oder? Nun, es scheint, dass sich nicht alle Banken dessen bewusst sind - eine kürzlich durchgeführte Untersuchung von Econsultancy hat gezeigt, dass die Antwortzeiten der 16 größten Banken im Vereinigten Königreich von akzeptablen 3 Minuten bis hin zu grauenhaften 1 Std. 02 Min. (Barclays, schämen Sie sich) reichen. Wenn ein Dienst so undifferenziert ist, erwarten die Menschen Schnelligkeit und Effizienz, und es ist schnell zur Norm geworden, dass eine rasche Antwort erwartet wird.

Positiv zu vermerken ist, dass die Fähigkeit, einen ständigen Dialog zu führen, für soziale Kontakte von grundlegender Bedeutung ist und dass alle FS- und Versorgungsunternehmen diese Fähigkeit nutzen sollten, nicht nur um Vertrauen aufzubauen, sondern auch als kommerzielle Verkaufsmöglichkeit. Neue Geschäfte, Angebote und Dienstleistungen können auf eine offene, relevante und gezielte Art und Weise präsentiert werden, die nicht zufällig oder aufdringlich ist.

Erreichen neuer Kunden:

Das Wachstum der sozialen Netzwerke stellt sowohl eine große kommerzielle Chance als auch eine größere Herausforderung für Versorgungsdienste dar. Während die Faszination der Menschen für Katzenvideos zunimmt, sinkt ihr Interesse an Nachrichten von scheinbar uninteressanten Angeboten. Natürlich können fantastisch kreative Kommunikationsansätze dazu beitragen, diese Gleichung auszugleichen, doch der weitaus sicherere Ansatz besteht darin, die einzigartigen Targeting-Möglichkeiten zu nutzen, die soziale Netzwerke bieten. Ein datengesteuerter Ansatz für den Verkauf von Dienstleistungen in sozialen Netzwerken gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihre Zielgruppen zu segmentieren, um eine engmaschige, relevantere Kommunikation zu ermöglichen - das perfekte Gegenmittel gegen die Faszination von Katzenvideos!

Darüber hinaus ist der Echtzeit-Charakter sozialer Netzwerke ein weiterer Vorteil, der bedeutet, dass Unternehmen sicherstellen können, dass ihre Botschaft zum richtigen Zeitpunkt (Erneuerungszeitraum oder bestimmte kalenderbasierte Ereignisse) oder sogar auf der Grundlage unvorhergesehener Ereignisse (z. B. Wetter oder Nachrichten) übermittelt wird.

Entwicklung von neuen Produkten:

Im Jahr 2015 übertrafen die vier größten Messaging-Apps zusammen erstmals die vier größten sozialen Netzwerke in Bezug auf Nutzer und Nutzung, eine Tatsache, die einer Reihe von FS- und Versorgungsunternehmen nicht verborgen geblieben ist. Messaging-Apps bieten nicht nur die Möglichkeit, über Nachrichten-Bots schnell und kostengünstig mit Kunden zu kommunizieren, sondern bilden auch die Grundlage für neue Dienste und Angebote. Tencent's WeChat Pay ist das perfekte Beispiel - es hat jetzt über 250 Millionen Nutzer in China und wird irgendwann in diesem Jahr auch in Übersee eingeführt.

Das Aufkommen der Apple Watch und ähnlicher Geräte, die das "Internet der Dinge" erschließen und zusätzliche neue Produktmöglichkeiten bieten, von Versicherungs- und Antriebslösungen bis hin zu Lösungen für Haussicherheit und Reisen.

Und schließlich hat die Einführung der Barclaycard Ring Mastercard, bei der die Karteninhaber über die Vorteile entscheiden und am Erfolg beteiligt werden, gezeigt, dass es möglich ist, Crowdsourcing zu nutzen.

Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass die Mehrheit der "Millenials" der Meinung ist, dass Banken einen undifferenzierten Service anbieten. Am beunruhigendsten ist vielleicht, dass 33 % der Meinung sind, sie bräuchten überhaupt keine Bank, aber interessanterweise sagten 73 %, dass sie sich mehr für ein neues Finanzdienstleistungsangebot von Google, Amazon, Paypal oder Square interessieren würden als für ihre eigene Bank. Die Zukunft sieht also kompliziert aus, aber ich denke, wenn Banken und Versorgungsunternehmen soziale Netzwerke auf die richtige Art und Weise nutzen, können sie nicht nur dazu beitragen, Kunden zu binden, sondern vor allem einen echten wirtschaftlichen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.