¿Puede lo social ser la salvación?

¿Cuándo fue la última vez que fue a su banco?

¿O habló con ellos por teléfono?

Me lo preguntaron el otro día durante una charla con un inversor en Fintech.

Está claro que no es algo en lo que piense todo el tiempo, pero la respuesta me hizo darme cuenta del poco contacto que tengo con algo que es tan fundamental en mi vida

Pero no importa. No me hace pensar menos de ellos ni que deba buscar una alternativa, ni mucho menos, estoy más contento que nunca con el servicio.

Porque no tengo que hablar con ellos en absoluto.

La aplicación, el sitio web, el chat en directo, los canales sociales e incluso el correo electrónico me permiten acceder a sus servicios y, lo que es más importante, a mi dinero siempre que quiero, cuando quiero, cuando quiero y sin las frustraciones de largas esperas o centros de llamadas poco útiles.

Las finanzas han evolucionado mucho en los últimos años, desde el enfoque tradicional, estrangulado por la normativa, a una actitud mucho más fluida centrada en el cliente, lo que significa que no sólo estoy totalmente "atrapado", sino que, lo que es más importante, no quiero irme.

Curiosamente, no tengo la misma opinión sobre las demás empresas de servicios financieros con las que trato o, en la misma línea, sobre las empresas de servicios públicos que ofrecen una oferta indiferenciada no muy diferente en la que el servicio es clave.

El sector Fintech está en llamas en este momento con un reciente informe de KPMG que muestra un crecimiento de la financiación de capital riesgo de 12.000 millones de dólares en 2015 a 13.600 millones de dólares en 2016 y gran parte de esta innovación está impulsando a muchas empresas de servicios financieros a invertir fuertemente en innovación, una gran parte de la cual se centra en los medios sociales.

De hecho, las redes sociales han evolucionado hasta convertirse en el pegamento que une a los clientes, no sólo manteniendo a los existentes, sino también atrayendo a nuevos, lo que ayuda a obtener un rendimiento comercial muy superior a la inversión.

Entonces, ¿qué están haciendo bien algunas empresas de servicios financieros en el ámbito social de las que otras empresas de servicios financieros y de servicios públicos menos expertas puedan aprender y que les ayude comercialmente?

Mantener a los clientes existentes:

Social significa que todos queremos y esperamos una respuesta inmediata, ¿verdad? Pues bien, parece que no todos los bancos son conscientes de ello: una investigación reciente de Econsultancy demostró que los índices de respuesta de los 16 principales bancos del Reino Unido oscilaban entre unos aceptables 3 minutos y unos atroces 1 hora y 2 minutos (Barclays, agárrate la cabeza de vergüenza). Cuando un servicio es tan indiferenciado, la gente espera rapidez y eficacia, y se ha convertido rápidamente en norma esperar una respuesta rápida.

En el lado positivo, la capacidad de generar un diálogo continuo es fundamental para las relaciones sociales y una habilidad que todas las empresas de servicios financieros y de servicios públicos deberían adoptar no sólo para generar confianza, sino también como una oportunidad de venta comercial. Los nuevos acuerdos, ofertas y servicios pueden presentarse de forma abierta, pertinente y específica, sin ser aleatorios ni agresivos.

Llegar a nuevos clientes:

El crecimiento de las redes sociales representa tanto una gran oportunidad comercial como un gran reto para los servicios públicos. A medida que aumenta la fascinación de la gente por los vídeos de gatos, disminuye su interés por los mensajes de ofertas aparentemente poco interesantes. Está claro que los enfoques creativos de las comunicaciones ayudan a equilibrar esta ecuación, pero lo más seguro es utilizar las posibilidades únicas de segmentación que ofrecen las redes sociales. Un enfoque basado en los datos para vender servicios en las redes sociales ofrece a las empresas la capacidad de segmentar audiencias para poder enviar mensajes más ajustados y relevantes: ¡el antídoto perfecto para combatir la fascinación por los vídeos de gatos!

Además, la naturaleza en tiempo real de las redes sociales es otra ventaja que permite a las empresas asegurarse de que su mensaje llega en el momento adecuado (periodo de renovación o determinados acontecimientos del calendario) o incluso en función de acontecimientos imprevistos (por ejemplo, el tiempo o las noticias).

Desarrollo de nuevos productos:

En 2015, por primera vez, las cuatro principales aplicaciones de mensajería superaron a las cuatro principales redes sociales en términos de usuarios y uso, un hecho que no ha pasado desapercibido para varias empresas de servicios financieros y de servicios públicos. Las aplicaciones de mensajería no sólo ofrecen la oportunidad de comunicarse con los clientes rápidamente y a bajo coste a través de bots de mensajes, sino que también sientan las bases para nuevos servicios y ofertas. WeChat Pay, de Tencent, es el ejemplo perfecto: cuenta ya con más de 250 millones de usuarios en China y se lanzará en el extranjero en algún momento de este año.

La llegada del Apple Watch y otros dispositivos similares que desbloquean el "Internet de las cosas" y ofrecen nuevas oportunidades de productos adicionales, desde seguros y accionamientos hasta seguridad doméstica y soluciones para viajes.

Por último, la oportunidad de aprovechar el crowdsourcing ha quedado patente con la llegada de la tarjeta Barclaycard Ring Mastercard, en la que los titulares deciden las ventajas y comparten el éxito.

Un estudio reciente demostró que la mayoría de los "mileniales" pensaban que los bancos ofrecían un servicio indiferenciado, y lo que es más preocupante, el 33% creía que no necesitaba un banco en absoluto, pero lo más interesante es que el 73% dijo que estaría más entusiasmado con una nueva oferta de servicios financieros de Google, Amazon, Paypal o Square que de sus propios bancos. Así pues, el futuro parece complicado, pero creo que si los bancos y las empresas de servicios públicos adoptan las redes sociales de la forma adecuada, no sólo pueden ayudar a retener a sus empleados, sino que, lo que es más importante, pueden añadir un auténtico valor comercial a la organización.