Le social peut-il être le sauveur ?

Quand vous êtes-vous rendu pour la dernière fois à votre banque ?

Ou leur a parlé au téléphone ?

Cette question m'a été posée l'autre jour lors d'une discussion avec un investisseur en Fintech.

Il est clair que je n'y pense pas tout le temps, mais la réponse m'a fait prendre conscience du peu de contact que j'ai avec quelque chose d'aussi fondamental dans ma vie.

Mais cela n'a pas d'importance. Cela ne m'incite pas à penser moins bien d'eux ou à chercher une autre solution, loin de là, je suis plus heureux que jamais avec le service.

Parce que je n'ai pas besoin de leur parler du tout.

L'application, le site web, le chat en direct, les canaux sociaux et même les courriels me permettent d'accéder à leurs services et, plus important encore, à mon argent quand je le souhaite, selon mes conditions, à mon rythme et sans les frustrations liées aux longues attentes ou aux centres d'appels peu serviables.

La finance a beaucoup évolué ces dernières années, passant de l'approche traditionnelle, étranglée par la réglementation, à une attitude beaucoup plus fluide axée sur le client, ce qui signifie que non seulement je suis totalement "verrouillé", mais surtout que je ne veux pas partir.

Il est intéressant de noter que je n'ai pas la même opinion sur les autres sociétés de services financiers avec lesquelles je traite ou, dans le même ordre d'idées, sur les sociétés de services publics qui proposent une offre indifférenciée peu différente où le service est essentiel.

Le secteur Fintech est en pleine effervescence en ce moment, avec un récent rapport de KPMG montrant une croissance du financement du capital-risque de 12 milliards de dollars en 2015 à 13,6 milliards de dollars en 2016, et une grande partie de cette innovation pousse de nombreuses sociétés de services financiers à investir massivement dans l'innovation, dont une grande partie est axée sur les médias sociaux.

En effet, le social est devenu le ciment qui lie les clients, non seulement en conservant les clients existants, mais aussi en en attirant de nouveaux, ce qui permet d'obtenir des retours commerciaux bien supérieurs à l'investissement.

Quelles sont donc les bonnes pratiques des entreprises de services financiers en matière de services sociaux dont peuvent s'inspirer les entreprises de services financiers moins averties et les entreprises de services publics plus larges pour les aider sur le plan commercial ?

Conserver les clients existants :

La société signifie que nous voulons et attendons tous une réponse immédiate, n'est-ce pas ? Il semble que toutes les banques n'en soient pas conscientes. Une enquête récente menée par Econsultancy a montré que les taux de réponse des 16 premières banques du Royaume-Uni variaient d'un délai acceptable de 3 minutes à un délai atroce de 1 heure 02 minutes (Barclays se couvre de honte). Lorsqu'un service est aussi peu différencié, les gens s'attendent à la rapidité et à l'efficacité, et il est rapidement devenu normal de s'attendre à une réponse rapide.

D'un point de vue positif, la capacité à générer un dialogue permanent est fondamentale pour le social et c'est une compétence que tous les services financiers et les entreprises de services publics devraient adopter, non seulement pour instaurer la confiance, mais aussi comme opportunité de vente commerciale. Les nouveaux contrats, offres et services peuvent être présentés de manière ouverte, pertinente et ciblée, sans hasard ni insistance.

Atteindre de nouveaux clients :

L'essor des réseaux sociaux représente à la fois une formidable opportunité commerciale et un défi de taille pour les services publics. Alors que les gens sont de plus en plus fascinés par les vidéos de chats, leur intérêt pour les messages provenant d'offres apparemment inintéressantes diminue. Il est clair que les approches fantastiquement créatives de la communication contribuent à équilibrer cette équation, mais l'approche la plus sûre est d'utiliser les capacités de ciblage uniques qu'offre le social. Une approche de la vente de services sur les réseaux sociaux basée sur les données donne aux entreprises la possibilité de segmenter les audiences afin d'envoyer des messages plus ciblés et plus pertinents - l'antidote parfait pour lutter contre la fascination pour les vidéos de chats !

En outre, la nature en temps réel du social est un autre avantage qui permet aux entreprises de s'assurer que leur message est délivré au bon moment (période de renouvellement ou certains événements basés sur le calendrier) ou même en fonction d'événements imprévus (par exemple, la météo ou les nouvelles).

Développement de nouveaux produits :

En 2015, pour la première fois, les quatre principales applications de messagerie ont dépassé les quatre principaux réseaux sociaux en termes d'utilisateurs et d'utilisation, un fait qui n'est pas passé inaperçu pour un certain nombre d'entreprises de services financiers et de services publics. Les applications de messagerie offrent non seulement la possibilité de communiquer avec les clients rapidement et à faible coût par le biais de bots de messagerie, mais elles constituent également la base de nouveaux services et de nouvelles offres. WeChat Pay de Tencent en est le parfait exemple - il compte aujourd'hui plus de 250 millions d'utilisateurs en Chine et sera lancé à l'étranger dans le courant de l'année.

L'arrivée de l'Apple Watch et d'autres appareils similaires qui débloquent l'"Internet des objets" et offrent de nouvelles opportunités de produits, allant de l'assurance et de la conduite à la sécurité domestique et aux solutions de voyage.

Enfin, la possibilité d'exploiter le crowdsourcing a été démontrée par l'arrivée de Barclaycard Ring Mastercard, où les détenteurs de cartes décident des avantages et partagent le succès.

Une étude récente a montré que la majorité des "millenials" pensaient que les banques offraient un service indifférencié, le plus inquiétant étant peut-être que 33 % d'entre eux pensaient qu'ils n'avaient pas du tout besoin d'une banque, mais le plus intéressant est que 73 % d'entre eux ont déclaré qu'ils seraient plus enthousiasmés par une nouvelle offre de services financiers de la part de Google, Amazon, Paypal ou Square que par leur propre banque. L'avenir s'annonce donc compliqué, mais je pense que si les banques et les entreprises de services publics adoptent la dimension sociale de la bonne manière, cela peut non seulement contribuer à fidéliser les employés, mais surtout à ajouter une véritable valeur commerciale à l'organisation.