Revolution oder Evolution bei Finanzdienstleistungen?

Zu Beginn des neuen Jahrzehnts stehen die Finanzdienstleistungen (FS) vor einer der größten Herausforderungen aller Zeiten, und es ist keine Option mehr, einfach stehen zu bleiben und so weiterzumachen wie bisher. Laut Gartner werden bis zum Jahr 2030 80 % der traditionellen Finanzdienstleistungsunternehmen ihr Geschäft aufgeben, zu Massenware werden oder nur noch formal existieren, aber nicht mehr effektiv konkurrieren. Die historisch gewachsenen, monolithischen Institutionen, die durch Größe und Geschichte geschützt sind, setzen auf Größe und Vertrauen (oder auch auf Apathie!), aber wie lange kann das noch gut gehen, wenn 33 % der Verbraucher weltweit ein neues Finanzunternehmen in Betracht ziehen, wenn sie eine neue Dienstleistung in Anspruch nehmen wollen? Alles steht zur Disposition.

Das bedeutet nicht, dass das Traditionelle durch das Neue untergehen wird. Es bedeutet, dass die monumentalen Veränderungen in den Bereichen Technologie, Demografie, Kundenerwartungen, Regulierung und Betriebsmodelle, bei denen die Reichweite des Wettbewerbs nicht mehr durch Filialen oder Büros bestimmt wird, Agilität, Transparenz und Innovation erfordern, um relevant zu bleiben - und wohl auch zu überleben.

In den letzten fünf Jahren haben die "Neobanken" wie Monzo, Revolut und Starling das Spiel mit neuen Schnittstellen, mobilen Tools und Daten verändert. Laut einer Studie von AT Kearney ist die Kundenbasis der europäischen "Neobanken" seit 2011 um mehr als 15 Millionen gewachsen. Der Kundenstamm der Retailbanken ist dagegen um 2 Millionen zurückgegangen. Es wird prognostiziert, dass die europäischen Neobanken" bis 2023 bis zu 85 Millionen Kunden gewinnen und damit über 20 % der Bevölkerung über 14 Jahren erreichen werden. Angesichts der Geschwindigkeit des Wandels kann niemand die Zukunft vorhersagen, aber die Herausforderungen sind klar - die Frage ist nur, wie die Finanzdienstleistungsinstitute sie meistern und in einer äußerst spannenden und chancenreichen Ära erfolgreich sein werden.

Bei Vivaldiverstehen wir die enge Verbindung zwischen Unternehmen und Marke und wissen, wie man im Zeitalter der Disruption erfolgreich sein kann. Marken und Unternehmen brauchen einen neuen Fahrplan, der Technologie und Daten nutzt, um eine tiefere Verbindung zu den Kunden herzustellen und zu überdenken, wie man innerhalb des größeren Ökosystems arbeiten kann, um in Zeiten des Wandels Wirkung zu erzielen. Hier sind 3 Bereiche, die FS unserer Meinung nach in Betracht ziehen sollte, um die aktuellen Chancen zu nutzen:

1) MEHR (VORSICHTIG) AUF DEN MENSCHEN AUSGERICHTET SEIN

Bei der Kundenorientierung geht es nicht nur darum, großartige Produkte oder einen hervorragenden Kundendienst anzubieten, sondern auch darum, eine Kultur zu schaffen, in der die Kunden gelebt werden und die ihre Bedürfnisse und Wünsche wirklich versteht. Forrester hat vor kurzem herausgefunden, dass Marken, die über ein hervorragendes Kundenerlebnis verfügen, 5,7 Mal mehr Umsatz erzielen als ihre Konkurrenten. Unternehmen, die in die Kundenerfahrung investieren, gewinnen neue Kunden (und, was noch wichtiger ist, sie behalten und erweitern ihre bestehenden Kunden), vor allem, wenn der Wechsel des Anbieters zunehmend automatisiert und vereinfacht wird.

Diese Unternehmen müssen Daten und Erkenntnisse in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen, um ihre Kunden wirklich kennenzulernen und zu erfahren, was sie wollen und was sie schätzen. Dem World Retail Banking Report zufolge stehen Relevanz und Einfachheit im Mittelpunkt der Kundenwünsche im Finanzbereich. Sie wünschen sich niedrigere Kosten, Benutzerfreundlichkeit, schnelleren Service und bessere Kommunikation. Einfach, oder?

Das bedeutet, dass Finanzunternehmen die Entwicklung von Instrumenten in Betracht ziehen müssen, die ihnen helfen, ihr Geld effektiver zu verwalten, und zwar auf der Grundlage von Lebensstilentscheidungen, einschließlich der Integration in das Leben der Menschen, einschließlich Elementen wie Sprache, effektiveren Apps und Chatbots. Allerdings müssen die Kundendaten verantwortungsvoll genutzt werden. Datensicherheit und Datenschutz stehen bei den Kundenerwartungen an erster Stelle. Dies stellt jedoch auch eine "Zwickmühle" dar: Während 41 % der Befragten die Erfassung von Daten für mehr Komfort und zur Betrugsprävention wünschen, gibt es auch Bedenken hinsichtlich der Erfassung und Speicherung personenbezogener Daten. Laut IBMX sind Finanzdienstleistungen und Versicherungen in den letzten drei Jahren die Bereiche, die am häufigsten Ziel von Cyberangriffen waren.

Großartige Beispiele für Finanzdienstleister, die diesen Ansatz verfolgen, sind Citizens, die die Website Customer Journey abbilden und vorhersagen, was Kunden als Nächstes brauchen werden, die Ally Bank , die mit anderen digital orientierten Unternehmen zusammenarbeitet, um bequeme End-to-End-Kundenlösungen anzubieten, und Charles Schwab, die Daten nutzen, um Kunden zu verstehen, Trends und Veränderungen zu verfolgen, sowie Discover, die KI mit starker menschlicher Interaktion kombinieren, um vorherzusagen, wann Kunden finanzielle Hilfe benötigen.

Wie kann Vivaldi helfen?

Sprechen Sie mit uns darüber, wie.... Ihnen dabei helfen kann, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Ihrer Methoden zu stellen - zu verstehen, was er will und vor allem, was er nicht will, ist unabdingbar. Die "Kundenbesessenheit", die Fokussierung auf den Kunden und das Bekenntnis zur Kundenzentrierung spielen eine Schlüsselrolle in der "Kundenzentrierung PLUS Denkweise", die wir in unserer Plattformisierungsstudie identifizieren

Auch die Arbeit an der Organisation und der Kultur bringt diesen Ansatz mit sich. Vivaldi arbeitet daran, Unternehmen von innen heraus zu verändern, indem es Arbeitsplatz-Anthropologien durchführt, Programme zur Einbindung der Mitarbeiter entwickelt und einführt, Workshops zum Action-Learning durchführt und Marketingfähigkeiten und -teams aufbaut.

2) HÖHEPUNKT DER FINANZTECHNOLOGIE ODER CHANCEN IM ÜBERFLUSS?

Laut Shachar Bialick, dem Gründer und CEO von Curve, gibt es mittlerweile mehr als 10.000 Fintech-Startups auf der ganzen Welt. Viele sprechen davon, dass wir den "Peak Fintech" erreicht haben und dass die Branche eine Phase der Reifung und Integration durchlaufen muss, um zu überleben. Allerdings treibt dies auch enorme Entwicklungen in der Branche voran. Laut EY geben 37 % der globalen Finanzdienstleister an, dass sie ein Fintech-Produkt anbieten, 22 % geben an, dass sie ein Pilotprojekt haben, und 40 % befinden sich in der Forschungs- und Entwicklungsphase. Dies umfasst eine große Bandbreite von Dienstleistungen, die von Geldtransfers, Zahlungen und Versicherungen bis hin zu Sparen, Investitionen, Budgetierung, Finanzplanung und Kreditaufnahme reichen.

Worauf sollte man sich also konzentrieren? Interessanterweise sind es oft die am schnellsten wachsenden und sich verändernden Volkswirtschaften der Welt, die den Weg in die Zukunft weisen. Afrika ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wo man sich zunehmend auf Mobiltelefone verlässt, um Geld zu senden und zu empfangen. Tatsächlich werden inzwischen 10 % des BIP über das Mobiltelefon abgewickelt, was zu einem enormen Wachstum von Unternehmen wie MPesa geführt hat.

Das Mobiltelefon steht auch im Mittelpunkt unserer Entwicklung zu einer zunehmend bargeldlosen Gesellschaft, die mobile Geldbörsen, bargeldlose Karten und digitale Zahlungsoptionen nutzt. Einige Länder sind in dieser Hinsicht führend - Vietnam hat sich zum Ziel gesetzt, bis 2020 10 % aller Transaktionen bargeldlos abzuwickeln (die Philippinen haben sich 20 % gesetzt). In der westlichen Welt ist diese Entwicklung jedoch von demografischen Mustern geprägt: Das Pew Research Center hat herausgefunden, dass Personen mit einem Haushaltseinkommen von 75.000 USD oder mehr mit mehr als doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit wie Personen mit einem Jahreseinkommen von weniger als 30.000 USD angeben, dass sie in einer typischen Woche keine Einkäufe mit Bargeld tätigen (41 % gegenüber 18 %).

Ein großer Teil der Fintech-Revolution wird durch die Blockchain-Technologie vorangetrieben, und obwohl das Versprechen noch nicht vollständig eingelöst ist, wird sie weltweit zunehmend täglich genutzt, sogar von Facebook, dessen Produkt Libra zeigt, dass der Mainstream schon fast da ist. Bestehende Vertrauensprobleme, die durch Bitcoin und Hacking-Vorfälle verursacht werden, werden durch die Möglichkeit, eine billigere Infrastruktur, mehr Geschwindigkeit und einen besseren Schutz zu schaffen - wie den Schutz des geistigen Eigentums und die Bekämpfung von Betrug und Internetkriminalität - ausgeglichen. Transparenz und einfache Nachvollziehbarkeit werden Bereiche wie die FS-Abrechnung in allen Bereichen, das Teileigentum an Gegenständen wie Autos/Häusern (das immer mehr zunimmt) sowie eine effektivere Verschlüsselung von Daten und die Blockchain, die zur Lösung von Problemen der Nachhaltigkeit und der Nachverfolgung kohlenstoffarmer Emissionen eingesetzt wird, verbessern.

Interessanterweise hat Fintech (und insbesondere die Blockchain-Technologie) selbst einen Konkurrenten für viele herkömmliche Finanzdienstleistungsprodukte geschaffen, die dieselbe Grundlage nutzen, um eine Plattform zu schaffen, über die Menschen und Unternehmen miteinander in Kontakt treten und Transaktionen durchführen können. Die Sharing Economy, die durch Unternehmen wie Lending Club, Zopa, Prosper und SmartyPig demonstriert wird, verändert die Branche bereits durch Peer-to-Peer-Kredite, Social Payments, Crowdfunding und P2P-Versicherungen, und dies wird sich nur noch weiter durchsetzen, da es weniger Kosten erfordert und daher mehr Chancengleichheit bietet. Die Herausforderung für FS-Institute besteht darin, dass sie aufgrund dieser disruptiven Natur und ihrer Disintermediation nicht mehr als Vermittler fungieren und daher ihren Platz im Ökosystem neu überdenken müssen.

Wie kann Vivaldi helfen?

Sprechen Sie mit uns darüber, wie.....das größte Hindernis für die Umsetzung vieler Fintech-Möglichkeiten ist die Interoperabilität und Vereinheitlichung von Systemen zwischen Finanzinstituten. Wenn diese Vereinheitlichung erreicht werden kann, kann der Netzwerkeffekt exponentiell werden. Auf Vivaldi können wir Ihnen durch unseren Fokus auf Plattform-Ökonomie die Technologie und Daten nutzt, um eine engere Verbindung zu den Kunden herzustellen und die Arbeit innerhalb eines größeren Ökosystems zu überdenken. Unsere firmeneigene Methodik des Plattformdenkens kann Ihnen zeigen, wie Sie Herausforderungen und Chancen aus der Kundenperspektive neu gestalten können, indem Sie die Dynamik einer kundenorientierten und digital ausgerichteten Welt nutzen.

3) DIE BEDEUTUNG EINER MARKE UND EINES ZWECKS BERÜCKSICHTIGEN

Ende 2019 veröffentlichte der Business Roundtable - eine Gruppe von CEOs großer US-Unternehmen (darunter viele Finanzinstitute) - eine Erklärung mit einer neuen Definition des "Zwecks eines Unternehmens", in der die uralte Vorstellung aufgegeben wird, dass Unternehmen in erster Linie ihren Aktionären dienen und ihre Gewinne maximieren, sondern dass es stattdessen darum gehen sollte, in Mitarbeiter zu investieren, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, ethisch mit Lieferanten umzugehen und externe Gemeinschaften zu unterstützen. In einer Branche, die sich traditionell auf den Shareholder Value konzentriert, hat dies große Auswirkungen auf die Finanzinstitute und vor allem auf ihre Marke.

Einer der Unterzeichner, der Chef von BlackRock, Larry Fink, schrieb in seinem Jahresbrief 2019 an die Aktionäre: "Zweck ist nicht das alleinige Streben nach Gewinn, sondern die treibende Kraft, um diesen zu erreichen." Dies ist ein großer Schritt und bietet ein neues Paradigma und eine Plattform, auf der Finanzdienstleistungsunternehmen aufbauen und gedeihen können. Allerdings kann es eine echte Herausforderung sein, in der standardisierten, regulierten und oft homogenisierten Welt der Finanzdienstleistungen eine starke Marke aufzubauen. Da die Produkte und Lösungen von Vermögensverwaltern, Geschäftsbanken und Rentenanbietern oft sehr ähnlich sind, suchen die Vermarkter nach dem Markenzweck als Unterscheidungsmerkmal. Aber was genau bedeutet das, und kann es als Allheilmittel angesehen werden?

Die Initiative #whybanksmatter der Deutschen Bank befasst sich mit den Veränderungen, die um uns herum stattfinden, und mit der Frage, was sie für die Rolle der Banken in der Wirtschaft, auf dem Planeten und in der Plattformrevolution bedeuten. Dazu gehört auch, wie Banken zu wertvollen Partnern für Unternehmen, Haushalte und Investoren werden können, indem sie sich darauf konzentrieren, was sich ändert, was sich ändern muss und wie Banken dazu beitragen können, dass großartige Dinge geschehen - einschließlich Investitionen in Menschen und Projekte, die einen positiven Einfluss auf die Welt haben.

Der wichtigste Aspekt ist, dass die FS-Institutionen vermeiden müssen, mit der Sprache und den Bildern von wohltätigen Zwecken den Umsatz zu steigern, ohne diese Rhetorik mit Taten zu untermauern. Die Unternehmen müssen ihren Worten Taten folgen lassen und sicherstellen, dass sich die Mitarbeiter stark engagieren. Es ist von grundlegender Bedeutung, dass die Mitarbeiter den Zweck der Marke und ihre Rolle bei der Erreichung dieses Zwecks verstehen, von den Führungskräften bis hin zu den Kundendienstmitarbeitern, und die Verbundenheit mit der Idee der Mission ist enorm wichtig für die Motivation der Mitarbeiter, die Inspiration neuer und bestehender Kunden und die Festlegung der Messlatte für alle Partner.

Um sicherzustellen, dass der Zweck klar ist und zu einer ständigen Verpflichtung wird, müssen Unternehmen dies auch konsequent und wiederholt kommunizieren und in alle Produkte und Initiativen, einschließlich physischer und digitaler Interaktionen, integrieren, um die mentale Verfügbarkeit zu erhöhen und letztlich in die Erfolgskennzahlen des Unternehmens zu integrieren.

Wie kann Vivaldi helfen?

Sprechen Sie mit uns darüber, wie......Seit über 20 Jahren berät Vivaldi die C-Suite und hilft ihnen, die Verbindung zwischen Unternehmen und Marke zu definieren. VivaldiDer Strategie-zu-Handlungs-Ansatz der Firma hilft dabei, starke Marken mit einem bestimmten Zweck aufzubauen, die mit der Geschwindigkeit der heutigen Geschäftswelt arbeiten. Eine Strategie führt jedoch nicht zu Wachstum, wenn sie nicht auf die richtige Art und Weise umgesetzt wird - von Customer Journey Mapping über Content Marketing und Kampagnenentwicklung bis hin zur Transformation durch digitales Produktdesign und Plattformentwicklung arbeiten die interessantesten Unternehmen der Welt mit Vivaldi zusammen, um Marken mit Sinn zu schaffen und zu entwickeln.

Was würden Sie also in der Debatte um Revolution oder Evolution wählen? Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten oder mehr darüber, wie wir Ihnen helfen können, dann setzen Sie sich bitte direkt mit uns in Verbindung ARoberts@vivaldigroup.com / https://www.linkedin.com/in/andrewjroberts/