¿Revolución o evolución en los servicios financieros?

A medida que nos adentramos en una nueva década, los servicios financieros se enfrentan a uno de los mayores retos de su historia y la opción de quedarse quietos y seguir haciendo lo que hacen ya no es una opción. Según Gartner, de aquí a 2030, el 80% de las empresas de servicios financieros tradicionales quebrarán, se convertirán en productos básicos o existirán sólo formalmente, pero sin competir de manera efectiva. Las instituciones monolíticas históricas, construidas sobre estructuras heredadas y protegidas por el tamaño y la historia, comercian con la escala y la confianza (¡o incluso con la apatía!), pero ¿cuánto tiempo puede durar esto, con un 33% de consumidores globales que se plantean una nueva organización financiera a la hora de considerar un nuevo servicio? Todo está en juego.

Esto no significa que lo tradicional vaya a morir a manos de lo nuevo. Significa que los cambios monumentales en la tecnología, la demografía, las expectativas de los clientes, la regulación y los modelos operativos en los que el alcance competitivo ya no viene determinado por las sucursales o las oficinas exigirán agilidad, transparencia e innovación para seguir siendo relevantes y, posiblemente, sobrevivir.

En los últimos 5 años, los "neobancos" como Monzo, Revolut y Starling han cambiado el juego con nuevas interfaces, herramientas móviles y datos; de hecho, según la investigación de AT Kearney, la base de clientes de los "neobancos" europeos ha crecido en más de 15 millones desde 2011. Por otro lado, la base de clientes de los bancos retail ha disminuido en 2 millones. Se prevé que para 2023, los "neobancos" europeos ganarán hasta 85 millones de clientes, alcanzando a más del 20% de la población mayor de 14 años. Con el ritmo de cambio actual, nadie puede predecir el futuro, pero los retos están claros: la cuestión es cómo van a afrontarlos las entidades de servicios financieros para prosperar en una era apasionante y llena de oportunidades.

En Vivaldientendemos el vínculo intrínseco entre empresa y marca y cómo triunfar en esta era de disrupción. Las marcas y las empresas necesitan una nueva hoja de ruta, que aproveche la tecnología y los datos para conectar más profundamente con los clientes y replantearse cómo trabajar dentro de un ecosistema más amplio para crear impacto en tiempos de cambio. Por ello, creemos que las empresas de servicios financieros deberían tener en cuenta tres áreas para aprovechar las oportunidades actuales:

1) CENTRARSE MÁS (CUIDADOSAMENTE) EN EL SER HUMANO

Estar centrado en el cliente no consiste sólo en ofrecer grandes productos o un excelente servicio de atención al cliente, sino en crear una cultura que viva y respire a sus clientes y comprenda intrínsecamente sus necesidades y deseos. Forrester descubrió recientemente que las marcas que ofrecen una experiencia superior al cliente obtienen 5,7 veces más ingresos que sus competidores. Las empresas que invierten en la experiencia del cliente ganan nuevos clientes (y, lo que es más importante, retienen y aumentan los existentes), especialmente cuando la facilidad para cambiar de proveedor es cada vez más automática y sencilla.

Estas empresas necesitan situar los datos y la información en el centro de su negocio para conocer realmente a sus clientes, lo que quieren y lo que valoran. Según el informe World Retail Banking Report, los elementos clave que los clientes buscan en las finanzas se centran en la relevancia y la simplicidad: buscan costes más bajos, facilidad de uso, un servicio más rápido y mejores comunicaciones. Sencillo, ¿verdad?

Esto significa que las entidades financieras deben plantearse la creación de herramientas que ayuden a gestionar el dinero de forma más eficaz en función de las opciones de estilo de vida, incluida la integración en la vida de las personas de elementos como la voz, aplicaciones más eficaces y chatbots. Sin embargo, los datos de los clientes deben utilizarse de forma responsable. La seguridad y la privacidad de los datos son primordiales en las expectativas de los clientes. Pero esto también presenta un 'Catch 22' - Mientras que el 41% quiere que los datos se recopilen para una mayor comodidad y para prevenir el fraude, también hay preocupación en torno a la recopilación y retención de datos personales, IBMX dice que "FS y seguros son las áreas de negocio más atacadas por los ataques cibernéticos en los últimos 3 años".

Entre los grandes ejemplos de empresas de servicios financieros que adoptan este enfoque se encuentran Citizens, que traza un mapa de Customer Journey y predice lo que los clientes necesitarán a continuación, Ally Bank ,que se asocia con otras empresas con mentalidad digital para ofrecer cómodas soluciones integrales a los clientes y Charles Schwab, que aprovecha los datos para comprender a los clientes, realizar un seguimiento de las tendencias y los cambios, y Discover, que combina la IA con una fuerte interacción humana para predecir cuándo los clientes necesitarán ayuda financiera.

¿Cómo puede ayudar Vivaldi ?:

Háblenos de cómo .... puede ayudarle a situar al cliente en el centro de su pensamiento y sus metodologías: es imprescindible comprender lo que quiere y, lo que es más importante, lo que no quiere. Estar "obsesionado con el cliente", centrarse en los clientes y declarar una devoción por la centralidad del cliente desempeña un papel clave en la "mentalidad de centralidad del cliente PLUS" que identificamos en nuestro estudio de plataformización.

Además, trabajar en organización y cultura también engendra este enfoque. Vivaldi trabaja para transformar las empresas desde dentro llevando a cabo antropologías de cubículos, diseñando y poniendo en marcha programas de compromiso de los empleados, facilitando talleres de aprendizaje activo y creando capacidades y equipos marketing .

2) ¿PUNTO ÁLGIDO DE LAS FINTECH O ABUNDANCIA DE OPORTUNIDADES?

Según Shachar Bialick, fundador y CEO de Curve, en la actualidad hay más de 10.000 startups fintech en todo el mundo, de hecho muchos afirman que hemos alcanzado el "pico fintech" y que el sector necesita entrar en un periodo de maduración e integración para sobrevivir. Dicho esto, esto también está impulsando enormes avances en el sector. Según EY, el 37% de las entidades financieras mundiales afirma disponer de un producto fintech, el 22% afirma tener un proyecto piloto y el 40% se encuentra en fase de I+D. Esto abarca una enorme variedad de servicios y servicios. Esto abarca una gran variedad de servicios, desde transferencias de dinero, pagos y seguros, hasta ahorros, inversiones, presupuestos, planificación financiera y préstamos.

Entonces, ¿dónde centrarse? Curiosamente, a menudo las economías que crecen y cambian más rápidamente en el mundo muestran el camino hacia el futuro. África es un ejemplo excelente, donde cada vez se recurre más al teléfono móvil para enviar y recibir dinero. De hecho, el 10% del PIB en transacciones se realiza ahora a través del móvil, lo que ha dado lugar a un enorme crecimiento de empresas como MPesa.

El móvil también está en el centro de nuestra transformación en una sociedad cada vez más sin dinero en efectivo, que utiliza monederos móviles, tarjetas sin efectivo y opciones de pago digitales. Sin embargo, en el mundo occidental, esta tendencia está marcada por patrones demográficos: según el Pew Research Center, las personas con unos ingresos familiares de 75.000 dólares o más tienen más del doble de probabilidades que las que ganan menos de 30.000 dólares al año de afirmar que no realizan ninguna compra en efectivo en una semana normal (41% frente a 18%).

Una gran parte de la revolución fintech está impulsada por la tecnología Blockchain y, aunque aún no se han cumplido todas sus promesas, se utiliza cada vez más a diario en todo el mundo, incluso por Facebook, cuyo producto Libra demuestra que la corriente dominante está casi aquí. Los actuales problemas de confianza causados por el bitcoin y los incidentes de piratería informática se ven compensados por la oportunidad de crear una infraestructura más barata, más rápida y con mayores protecciones, como la protección de la propiedad intelectual y la lucha contra el fraude y la ciberdelincuencia. La transparencia y la facilidad de seguimiento mejorarán ámbitos como la liquidación de servicios financieros en todos los ámbitos, la propiedad parcial de artículos como coches o casas (que va en aumento), así como un cifrado más eficaz de los datos y la cadena de bloques, que se está utilizando para ayudar a resolver la sostenibilidad y el seguimiento de las emisiones bajas en carbono.

Curiosamente, la tecnología financiera (y en particular la tecnología de cadena de bloques) ha creado un rival para muchos productos financieros convencionales que utilizan la misma base para crear una plataforma para que las personas y las empresas se relacionen entre sí y realicen transacciones. La economía colaborativa, demostrada a través de empresas como Lending Club, Zopa, Prosper y SmartyPig, ya está reconfigurando el sector a través de los préstamos entre particulares, los pagos sociales, la financiación colectiva y los seguros P2P, y esta tendencia no hará sino aumentar, ya que su facilitación requiere menos costes y, por tanto, ofrece una mayor igualdad de oportunidades. El reto para las instituciones de servicios financieros es que esta naturaleza disruptiva y su desintermediación significa que dejan de ser el intermediario y, por lo tanto, necesitan reconsiderar su espacio en el ecosistema.

¿Cómo puede ayudar Vivaldi ?:

Háblenos de cómo.....el mayor obstáculo para la implantación de muchas oportunidades Fintech es la interoperabilidad y la unificación de los sistemas de todas las instituciones financieras. Si se consigue esta unificación, el efecto de red puede llegar a ser exponencial. En Vivaldi podemos ayudarle centrándonos en economía de plataforma que aprovecha la tecnología y los datos para conectar más profundamente con los clientes y replantearse cómo trabajar dentro de un ecosistema más amplio. Nuestra metodología patentada de pensamiento de plataforma puede ayudarle a replantear los retos y las oportunidades desde la perspectiva del cliente, aprovechando la dinámica de un mundo en el que el cliente es lo primero y lo digital es lo primero.

3) CONSIDERAR LA IMPORTANCIA DE LA MARCA Y DE TENER UN PROPÓSITO

A finales de 2019, The Business Roundtable -un grupo de directores generales de las principales corporaciones de Estados Unidos (incluidas muchas instituciones de servicios financieros)- emitió una declaración con una nueva definición del "propósito de una corporación" abandonando la vieja noción de que las corporaciones funcionan ante todo para servir a sus accionistas y maximizar los beneficios, sino que en su lugar debería tratarse de invertir en los empleados, ofrecer valor a los clientes, tratar éticamente con los proveedores y apoyar a las comunidades externas. En un sector que tradicionalmente se ha centrado en el valor para el accionista, esto tiene grandes implicaciones para las instituciones financieras y, lo que es más importante, para su marca en general.

Uno de los firmantes, el jefe de BlackRock, Larry Fink, escribió en su carta anual de 2019 a los accionistas que "el propósito no es la única búsqueda de beneficios, sino la fuerza animadora para conseguirlos." Este es un gran paso y proporciona un nuevo paradigma y una plataforma desde la que las empresas de servicios financieros pueden construir y prosperar, sin embargo, puede ser un verdadero desafío construir una marca fuerte en el mundo mercantilizado, regulado y a menudo homogeneizado de los servicios financieros. Como los productos y las soluciones suelen ser muy similares en las gestoras de activos, los bancos corporativos y los proveedores de pensiones, los profesionales del marketing buscan el propósito de la marca como elemento diferenciador. Pero, ¿qué significa eso exactamente y puede considerarse una solución milagrosa?

La iniciativa #whybanksmatter del Deutsche Bank analiza los cambios que se están produciendo a nuestro alrededor y lo que significan para el papel de los bancos en la economía, el planeta y la revolución de las plataformas. Esto incluye cómo los bancos pueden convertirse en socios valiosos para las empresas, los hogares y los inversores, centrándose en lo que está cambiando, lo que necesita cambiar y cómo los bancos pueden ayudar a que sucedan grandes cosas, incluyendo la inversión en personas y proyectos que marcan una diferencia positiva en el mundo.

El aspecto más importante es que las instituciones de servicios financieros deben evitar el "lavado de cara" utilizando el lenguaje y las imágenes de causas nobles para aumentar las ventas, sin respaldar esta retórica con acciones. Las empresas deben "predicar con el ejemplo" y garantizar un fuerte compromiso de los empleados. Es fundamental que los empleados comprendan el propósito de la marca y su papel en la consecución de este propósito, desde los ejecutivos hasta el personal de atención al cliente, y conectar con una idea de misión es enormemente importante para motivar a los empleados, inspirar a los clientes nuevos y existentes y establecer el listón para todos los socios.

Para garantizar que el propósito esté claro y se convierta en un compromiso continuo, las empresas también deben comunicarlo de forma coherente y repetida e integrarlo en todos los productos e iniciativas, incluidas las interacciones físicas y digitales, para aumentar la disponibilidad mental y, en última instancia, incorporarlo a las métricas de éxito de la empresa.

¿Cómo puede ayudar Vivaldi ?

Háblanos de cómo...... Durante más de 20 años, Vivaldi ha sido un asesor de impacto para la C Suite, ayudándoles a definir el vínculo entre el negocio y la marca hoy en día. VivaldiEl enfoque "de la estrategia a la acción " ayuda a construir marcas fuertes con un propósito que operan a la velocidad de los negocios de hoy. Sin embargo, la estrategia no impulsa el crecimiento si no se implementa de la manera correcta: desde el mapeo deCustomer Journey al contenido marketing al desarrollo de campañas, a la transformación mediante el diseño de productos digitales y el desarrollo de plataformas, las empresas más interesantes del mundo trabajan con Vivaldi para crear y hacer crecer marcas con propósito.

Así pues, en el debate revolución o evolución, ¿qué elegiría? Si desea más información o saber cómo podemos ayudarle, póngase en contacto con nosotros directamente en ARoberts@vivaldigroup.com / https://www.linkedin.com/in/andrewjroberts/