American Express devait renforcer son avantage concurrentiel pour rester le premier choix de carte pour ses consommateurs et fidéliser ses clients dans un secteur des cartes de plus en plus concurrentiel. Après avoir constaté l'impact de notre méthodologie "Le client d'abord", la société nous a demandé d'intégrer l'état d'esprit et les comportements "Le client d'abord" dans les méthodes de travail de chaque employé.
Ce besoin a fait naître l'opportunité de créer un changement généralisé au sein d'American Express pour transformer l'organisation en une société véritablement centrée sur le client, en ralliant les employés autour de la "philosophie du client d'abord" et en développant un plan de déploiement complet pour assurer sa pérennité et son impact à long terme.
Cette collaboration fructueuse a permis d'établir le tout premier cadre, programme et ensemble d'outils axés sur le client pour réimaginer la façon dont American Express travaille et se comporte en tant qu'organisation. Pour soutenir American Express dans son initiative centrée sur le client, nous continuons à déployer des programmes ultérieurs "Customer First" et des modules supplémentaires, en fonction des besoins.
American Express, client de longue date de Vivaldi , est l'une des principales sociétés de voyage et de services financiers au monde, avec plus de 110 millions de cartes en circulation dans le monde. En tant que société qui a introduit pour la première fois le chèque de voyage et ouvert la voie au paiement par carte plastique, American Express a 160 ans d'expérience dans l'ouverture de nouvelles voies sur le marché des paiements. Cependant, la concurrence pour fidéliser les clients dans le secteur des cartes est devenue de plus en plus féroce et American Express a compris que pour rester la carte de choix inégalée de ses clients, elle devait renforcer son avantage concurrentiel presque irremplaçable : mettre le client au premier plan.
Après avoir constaté de visu l'efficacité de notre méthodologie "Le client d'abord" lors d'un travail de conseil effectué par Vivaldi pour diverses cartes de crédit American Express, l'entreprise nous a demandé de l'aider à imprégner ses employés d'un état d'esprit plus centré sur le client. Elle souhaitait passer du statut de "bonne" à celui de "grande" entreprise centrée sur le client. Pour ce faire, il fallait développer des compétences spécifiques, renforcer les attitudes et encourager les comportements afin de créer un changement généralisé au sein d'une grande organisation historiquement silencieuse.
"Vivaldi a été l'un de nos partenaires les plus précieux au cours des dernières années. En travaillant avec eux, nous avons développé et déployé une nouvelle approche "Customer First" qui a influencé la façon dont nous allons sur le marché, travaillons et nous comportons chez Amex".
American Express a demandé à l'équipe Vivaldi de définir et d'intégrer les mentalités, les compétences, les outils et les modèles "Customer First" dans l'ensemble de l'organisation. Pour que l'impact de l'initiative soit durable, l'équipe Vivaldi s'est fixé trois objectifs : créer une philosophie et une compréhension communes, élaborer un guide pour l'organisation et organiser des ateliers d'"apprentissage par l'action" pour le déployer dans l'ensemble de l'organisation.
Vivaldi a commencé par évaluer les besoins, définir ce que signifie être centré sur le client et établir des indicateurs de réussite. "L'anthropologie des employés d' American Express nous a permis de comprendre les moments clés de leur journée et d'évaluer le niveau actuel d'attitudes et de comportements centrés sur le client au sein de l'entreprise. Notre équipe a ensuite procédé à une analyse des écarts, en comparant les performances d'American Express dans les principaux domaines centrés sur le client à celles des entreprises les plus performantes.
Ces analyses ont abouti à l'élaboration d'une philosophie "Priorité au client" à laquelle l'équipe dirigeante d'American Express et le reste de l'organisation ont pu se rallier. Cette philosophie a ensuite été traduite en un processus et un cahier des charges faciles à comprendre. Chaque module "Customer First" a ensuite été décomposé en principes, outils et modèles que les employés peuvent appliquer dans leur travail quotidien.
Pour aider American Express à assurer la poursuite de l'initiative centrée sur le client, des employés "champions" ont été sélectionnés pour participer à des ateliers d'apprentissage par l'action "Customer First", au cours desquels ils ont appris les principes et les outils de la nouvelle philosophie. L'équipe Vivaldi a procédé au déploiement du programme dans l'ensemble de l'organisation en utilisant les champions comme agents de changement. Un plan de déploiement complet d'activités et de projets de soutien a permis de renforcer l'état d'esprit et les comportements des employés à l'égard de l'approche "Le client d'abord".
De cette manière, le parcours d'engagement de chaque champion de la philosophie "Le client d'abord" est renforcé au fil du temps - en l'entendant, en y croyant et en le vivant. Outre le déploiement de la philosophie par le biais des champions, les exercices interactifs réalisés au cours de l'atelier ont renforcé l'apprentissage et l'application de la philosophie "Le client d'abord" et ont permis aux employés de s'engager personnellement sur la manière dont ils appliqueraient "Le client d'abord" à leur travail. Au-delà de l'atelier, nous avons conçu un programme holistique avec des mécanismes visant à inspirer et à ancrer une méthode de travail organisationnelle "Le client d'abord".
Grâce à notre travail, Vivaldi a établi le tout premier cadre, programme et ensemble d'outils axés sur le client à l'intention d'American Express. Pour diffuser La perspective de ces modules, l'équipe Vivaldi a inscrit et engagé plus de 800 champions à tous les niveaux et plus de 30 champions ont participé à la session d'une demi-journée "How to Lead a Crash Course", pour enseigner à d'autres employés la philosophie "Le client d'abord". La vision et le langage communs garantissent que les employés de toutes les divisions et de toutes les zones géographiques travaillent pour atteindre le même objectif "Le client d'abord". Le programme a connu un tel succès que nous avons ensuite lancé un programme "Priorité au client 2.0" et que nous continuons à développer des modules supplémentaires, en fonction des besoins.
