La Ciudad de las Fiestas reformula las celebraciones

Con tanta incertidumbre afectando a los minoristas físicos de cara al consumidor durante la pandemia, las empresas se enfrentan ahora a retos únicos y diseñan soluciones creativas para seguir satisfaciendo las expectativas y necesidades de los clientes. Julie Roehm, Directora General de Experiencia y Marketing de Party City, se unió a nuestro debate sobre cómo la empresa ha mantenido interacciones con los clientes digitalmente al tiempo que se mantenía fiel al propósito de su marca en medio de acontecimientos sin precedentes. Desde la creación de kits de graduación para coches con distanciamiento social hasta la combinación de Halloween con el Domingo de Pascua poniendo golosinas en "máscaras" de huevos de plástico, Julie nos animó a aceptar lo desconocido siendo creativos e innovadores. Julie nos inspiró a escuchar a los clientes, a simplificar el proceso, a cumplir la "nueva norma" sin reinventar una nueva rueda, y por qué devolver la "diversión" no tiene por qué ser un reto.

Erich Joachimsthaler y Julie Roehm hablaron de transformaciones empresariales.

Estos son algunos de los principios clave que Julie compartió sobre su reciente viaje con Party City:

1. Aunque facilitar las cosas no es el único factor para que los clientes vuelvan, sin duda desempeña un papel muy importante en la retención de clientes. Navegar a través de la pandemia ya es complicado de por sí, por lo que las empresas se concentran ahora más en hacer que las transacciones altamente digitalizadas y las interacciones con los clientes sean más fluidas a la vez que se cumplen las medidas de seguridad.

"Me interesa mucho más saber: '¿Fue fácil que ocurrieran esas cosas? Cuando pelas esa cebolla, ahí es donde ves las oportunidades". - Julie Roehm, Directora de Marketing de Party City

Party City se centra actualmente en las puntuaciones de esfuerzo del cliente porque informan a la empresa de lo fácil que fue para los clientes la transición a transacciones altamente digitalizadas y la búsqueda de información relevante. Party City cree que invertir en experiencias fluidas aumenta el compromiso de los clientes.

2. "Ca recogida en la acera no es una experiencia innovadora, sino una norma esperada." Julie indicó que recoger sin salir el seguridad del coche ha formado parte de la hoja de hoja de rutasin embargo, el despliegue se aceleró una vez que se produjo la pandemia. Para adaptarse rápidamente, lo mejor es errar en el lado de la acción.

"Elegimos tener una experiencia imperfecta y simplemente got la experiencia para poder dar servicio al cliente". - Julie Roehm, Directora de Marketing de Party City

Las salidas innovadoras pueden llegar de las formas más inesperadas y, a veces, de bajo coste. Para ayudar a los padres a adaptarse a su nuevo horario de trabajo desde casa, Party City ofreció itinerarios de eventos gratuitos que los usuarios pueden descargar con artículos de su inventario que lo acompañan. En este gratuito gratuito, Party City descubrió que proporcionar gratis experiencias tiene un impacto directo y valor en las ventas.

"¿Cómo celebrar Halloween con distanciamiento social?"

3. Probablemente este año no celebremos Halloween como siempre, pero eso no significa que no pueda seguir siendo divertido. Julie compartió Party City"prosperar en lugar de que sobrevivir" de Party City planeando seguir creando experiencias memorables durante estaspróximas vacaciones con resultados de recientes estudios de clientes.

"La gente quiere celebrar. Quieren crear alegría independientemente de la situación y de la creatividad que haya. Encontrarán la manera de hacerlo. Nosotros sólo queremos apoyarnos". - Julie Roehm, Directora de Marketing de Party City

La investigación de Party City muestra una creciente demanda de decoración de Halloween porque ies una manera de celebrar a la vez que se distancia socialmente. Gracias a las personas influyentes de su equipo, también pudieron desarrollar formas de hacer Truco o Trato sin contacto promoviendo "Trunk-or-Tratamiento" a los que se podía acceder desde la parte trasera de los vehículos. Encontrar formas creativas de mantener las experiencias lo más normales posible es un proceso divertido en sí mismo y debe abordarse como un reto apasionante.

Los minoristas también deben considerar la posibilidad de crear una experiencia escalable y una oportunidad de venta más allá de la pandemia, entre otras cosas:

Identificación de Creativo Social Distancia Trends: Al pasar de la angustia pandémica a una mentalidad de oportunidad, las empresas encontrarán nuevos segmentos de clientes gracias a los datos cuantitativos en tiempo real de Customer Journey y a las tendencias de los influenciadores. No cabe duda de que la pandemia tiene un efecto desalentador tanto en las empresas como en los clientes, pero utilizar los resultados de la investigación de clientes como luz guía durante estos tiempos oscuros puede aportar a la empresa nuevas oportunidades y servicios apasionantes.
Seguridad Impactos Customer Loyalty: Si las empresas siguen generando confianza entre sus clientes demostrando de forma activa y coherente medidas de seguridad durante la pandemia, la empresa podrá guiar a los clientes hacia su eventual reapertura, ya que mantendrá su clientela.
minoristas como "asesores de experiencias": Porque la mayoría es desconoce los cambios en cómo consumimos durante la pandemia, los minoristas pueden proponer a sus clientes nuevas formas de experimentar sus productos y servicios. Party City redefinió los momentos de celebración diseñando experiencias virtuales mientras se espera en línea, creando equipos de planificación de fiestas y abriendo un nuevo mercado digital de servicios adicionales para completar la nueva experiencia de fiesta. Formar asociaciones estratégicas que mejoren estas nuevas experiencias también crea nuevas oportunidades para innovar.

"Si creas un propósito de marca y lo desechas o lo revisas seis meses después, probablemente no hayas llegado a un buen propósito de marca." - Erich Joachimsthaler, Vivaldi_ CEO

Se está produciendo una transformación masiva en casi todas las empresas debido a la pandemia. Algunos elementos deben cambiar, pero la única pieza que no debe cambiar es la base de la marca. Si posicionas tu marca con un propósito resistente y preparado para el futuro, te resultará más fácil navegar por el proceso de transformación y planificar los siguientes pasos a dar.

Vea el evento completo aquí:

6:40 - Party City pasa de ser un proveedor de bienes a un proveedor de experiencias
8:35 - El objetivo de Party City es ofrecer suministros para fiestas y experiencia a partes iguales
12:55 - Escuchar a los clientes e inclinarse hacia sus demandas
13:08 - El enfoque de Julie ante los retos: "prosperar en lugar de sobrevivir
19:30 - Facilitar la experiencia del cliente
23:00 - Julie recomienda a los minoristas que asesoren sobre sus productos y servicios
23:23 - Julie comparte las conclusiones de Party City sobre los cambios en la demanda de los consumidores y cómo trabajar con la información.
23:58 - Un vistazo a lo que podría ser Halloween con distanciamiento social este año según Party City
27:50 - Cómo la experiencia automovilística previa de Julie la preparó para su papel en Party City
31:25 - La importancia de incorporar a un experto en experiencia del cliente para aprovechar la Customer Journey
36:56 - Sobre la aceleración de la hoja de ruta de Party City a causa de la pandemia
37:36 - Errar en la acción
44: 08 - El papel de las asociaciones en las transformaciones

Este segmento formó parte de la serie The Interaction Field de nuestros LinkedIn Live Events. Conéctate con nosotros en nuestra página de LinkedIn para estar al día de nuestras próximas conversaciones.