挑战
美国运通必须加强其竞争优势，以便在日益激烈的银行卡行业中继续成为消费者无可匹敌的银行卡选择，并提高客户的忠诚度。在见证了我们的 "客户至上 "方法的影响后，该公司要求我们将 "客户至上 "的思想和行为嵌入每个员工的工作方式中。
机会
这一需求引发了在整个美国运通公司进行广泛变革的机会，通过将员工团结在 "客户第一理念 "周围并制定全面的推广计划来确保其持续和持久的影响，从而将组织转变为一个真正以客户为中心的公司。
结果
这次成功的合作建立了有史以来第一个以客户为中心的框架、课程和工具套件，以重新想象美国运通作为一个组织的工作方式和行为方式。为了支持美国运通以客户为中心的倡议，我们将根据需要继续推出后续的 "客户第一 "计划和其他模块。
了解客户是底线
长期以来，Vivaldi 客户美国运通是世界上领先的旅游和金融服务公司之一，在全球范围内流通的卡超过1.1亿张。作为最早推出旅行支票并引领塑料支付方式的公司，美国运通在支付市场上有160年开辟新道路的传统。然而，卡片行业对客户忠诚度的竞争已变得越来越激烈，美国运通意识到，要想继续成为客户无可匹敌的首选卡片，就必须加强其几乎不可替代的竞争优势：把客户放在第一位。
在Vivaldi 为美国运通信用卡提供咨询服务期间，该公司亲眼目睹了我们的 "客户至上 "方法，并要求我们帮助其员工树立更加以客户为中心的思想。他们希望成为一家以客户为中心的公司，从 "优秀 "走向 "卓越"。这就需要培养特定的技能、强化态度和培养行为，以便在这个历来以客户为中心的大型组织中形成广泛的变革。
"Vivaldi 是我们过去几年中最有价值的合作伙伴之一。通过与他们的合作，我们开发并推出了全新的 "客户至上 "方法，这种方法影响了运通的营销、工作和行为方式。
将以客户为中心的理念带到银行
美国运通要求Vivaldi 团队在整个组织内定义并嵌入 "客户至上 "的思维方式、技能、工具和模板。为了确保该倡议的影响是持久的，Vivaldi 团队着手做了三件事：创建一个共同的理念和理解，为组织制定一个游戏手册，并开展 "行动学习 "研讨会，在整个组织内部署。
Vivaldi 首先，我们进行了需求评估，明确了以客户为中心的含义，并制定了成功指标。美国运通员工的 "隔间人类学 "帮助我们了解了他们每天的关键时刻，并评估了公司内部以客户为中心的态度和行为的当前水平。然后，我们的团队根据美国运通在以客户为中心的关键方面与同类最佳公司的表现进行了差距分析。
通过这些分析，美国运通的领导团队和组织的其他成员共同制定了 "客户至上 "理念。随后，"客户至上 "理念被转化为简单易懂的 "客户至上 "流程和操作手册。然后，每个 "客户至上 "模块又进一步细分为原则、工具和模板，供员工应用于日常工作中。
为了帮助美国运通确保以客户为中心的倡议的继续，员工 "冠军 "被挑选出来参加 "客户第一行动学习 "研讨会，他们在会上学习了新理念的原则和工具。Vivaldi 团队开始在整个组织内推广该计划，利用冠军作为变革的代理人。一个由支持活动和项目组成的全面推广计划加强了员工的 "客户第一 "思想和行为。
通过这种方式，每个 "客户第一 "的拥护者的参与历程都会随着时间的推移而得到加强--通过聆听它、相信它、和生活它。在通过冠军推广这一理念的同时，研讨会期间的互动练习加强了对 "客户第一 "理念的学习和应用，并允许员工就如何将 "客户第一 "应用到他们的工作中做出个人承诺。除了研讨会之外，我们还设计了一个全面的计划，其中包括激发和嵌入 "客户第一 "的组织工作方式的机制。
准确无误的员工文化
作为我们工作的结果，Vivaldi 建立了有史以来第一个以客户为中心的框架、课程和成套工具，供美国运通使用。为了传播这些模块的思想，Vivaldi 团队招收并吸引了800多名各层级的冠军，30多名冠军参加了 "如何领导速成班 "的半天课程，向其他员工传授 "客户至上 "理念。共同的愿景和语言确保了各部门和各地区的员工朝着同一个 "客户第一 "的目标努力。该计划非常成功，我们随后推出了 "客户第一 "2.0计划，并继续根据需要开发其他模块。